《小组减压游戏的执行》说课稿

尊敬的各位领导、老师：大家好！

今天我说课的内容是中央广播电视大学出版社出版，曹明元主编的客户信息服务专业《呼叫中心班组长管理》中的模块一塑造班组长基本素质及能力，情景任务2的小组减压游戏的执行，下面我将从教材分析、学情分析、教学方法和学法指导、教学过程、板书设计等方面作一一阐述。

1.    教材分析

《呼叫中心班组长管理》第一模块的第二课——小组减压游戏的执行。教材主要讲解的内容有了组织减压游戏或活动的原则、常见减压游戏的种类和常见减压游戏或活动的类型，以及组织减压游戏或活动方法、方式。

教材，是对在各个呼叫中心的管理过程较为凸显的职场压力过大、流失率比较高等状况，有针对性提出的解决方法。这节课是塑造班组长基本素质和能力之一，对于今后班组长在完成呼叫中心其他工作起到至关重要的作用，为今后创建具有较强凝聚力的团队打下基础。本课在教材中具有拓展和实践的双重功效。基于本章节实操性集较强，重在学生的游戏或活动的执行能力的培养，所以把教师演示和学生角色体验放在重要部分。目标就是通过对学生组织减压游戏或活动的能力的塑造，建立具有凝聚力的团队，完成各项工作任务进而增强学生的职业自豪感。

本节课的重点是培养学生分析小组团队的压力类型，设计并组织减压游戏或活动，及对游戏或活动结束后的总结分析。其中组织减压游戏及活动，及对游戏或活动结束后的总结分析对学生来说比较难。

2.    说学情

我执教班级是客户信息服务专业二年级的学生。他们对呼叫中心的工作有一定的了解，具有较一定的语言表达能力和组织活动能力，然而这一阶段的学生表现欲下降，虽有一定的责任感，但有拖延症，且对全局的控制和应对突发状况的能力还是稍欠缺。由于游戏和活动，对团队建设、对班组长工作的重要性，而且寓教于乐，所以学生们应该是喜欢本节课的。对策：案例操作关联理实一体、角色扮演提升表达能力、小组合作培养协作意识。

3.    说教法和学法

教法：情景设置法、 教师示范、总结讨论法，通过多媒体课件配合使用，直观演示，激发学生学习的兴趣，教师示范游戏或活动的执行流程，全体学生分小组积极参与，使用这样的情景体验法，让学生感知过程，以利于知识点的回顾和讨论总结，并鼓励学生自己组织游戏或活动，支持学生点评及自我评价，肯定学生的付出与能力，突破教学难点。

学法： 角色扮演法、讨论法、视频学习 、总结分析法，采用“理论---亲身体验—角色扮演---讨论总结”的学习方法，逐步提高自己的班组长能力。

4.    说教学过程，如下四大环节教学：

第一环节、创设环境，导入新课

通过一个发生在呼叫中心的小视频，引出对呼叫中心工作环境的分析，导入新课：作为班组长，一名一线员工的带队人，关心和爱护员工是每位班组长的基本要求。如何给大家减压，除了日常沟通交流、各种制度的人性化调整之外，经常性的减压活动或游戏也是非常重要的的一项内容。

第二环节、小组讨论，自主学习

提出问题（有压力的时候，该怎么减压），小组讨论。结合教材，让学生总结并板书减压的方式，进而引出知识点：呼叫中心组织减压游戏及活动常用的类型。

第三环节、教师演示，积极参与，讨论总结

在这个环节的处理上，通过老师组织破冰类游戏、沟通技巧类游戏，同学积极参与，体验不同游戏及活动的组织方法和感受，讨论总结过程中的得失，为接下来单独完成任务打下基础。

第四环节、课堂总结，梳理思路

知识点的归纳总结，对于游戏或活动的执行梳理出清晰地思路。对同学的表现鼓励和欣赏。

第五环节、角色扮演，学生互评，教师点评，培养能力

这一环节主要包含两个任务：1.以小组为单位，设计一个游戏，5分钟2.自由选择一位班组长，现场展示3.点评环节，主要包含自我点评，其组点评。角色扮演要做到：以“中职生学生”及“呼叫中心班组长”身份进行角色的互换。重在体现教学做一体化的理念，培养学生的综合职业能力为目标。

5.    说板书设计

板书设计精练、简单。

6.    说活动反思

通过小组合作培养学生的合作意识及自主探索意识，体现现代化教学的理念即：做中学，做中教，教学一体化。课堂上的角色扮演满足学生的表现需求，提高其自信心和表达能力。做的不好的地方未充分的调动学生的兴趣，游戏设计还不够充分。以上只是我个人浅薄经验之说，如有不恰当之处，还望各位专家指正教导，谢谢。